國家工商總局昨（3月11）日發(fā)布《意見》明確，如果有銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者先行賠付。
昨日，由國家工商總局制訂的《關于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》發(fā)布，《意見》首次對經(jīng)營者在消費環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”予以明確規(guī)定，如果有銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者先行賠付。
經(jīng)營者必須承擔首問責任
“誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”，消費者因購買、使用商品或接受服務導致合法權益受損時，經(jīng)營者必須承擔首問責任，不得推諉。
《意見》首次對完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者履行“消費維權第一責任人”的責任進行了規(guī)定，尤其是對銷售者、服務者的責任進行了規(guī)范。
國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，通常情況下，經(jīng)營者能夠與消費者協(xié)商解決消費糾紛。但現(xiàn)實生活中仍有一些經(jīng)營者不能很好地履行法律法規(guī)規(guī)定的責任，對于消費者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕。有的經(jīng)營者以自己沒有過錯或者自己沒有能力解決為由進行推諉，讓消費者向生產(chǎn)者索賠；有的消費者通過網(wǎng)絡購物、電視購物等方式購買商品，一旦產(chǎn)生消費糾紛，消費者受跨地域等因素影響維權難度大、維權成本高，因此急需在制度層面進行規(guī)范。
《意見》明確經(jīng)營者是消費維權的第一責任人的理念，可有效避免銷售者、服務者與生產(chǎn)者，以及銷售者、服務者與經(jīng)營場所提供者之間的相互推諉，促進消費糾紛的快速解決，降低消費者維權成本。
網(wǎng)店不賠可以向平臺索賠
因商品本身的質量問題給消費者造成損害，以往出現(xiàn)這樣的情況，一些銷售方都會把問題推給生產(chǎn)者。《意見》規(guī)定，如果因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，消費者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。向銷售者要求賠償?shù)模N售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。
當出現(xiàn)侵害消費者合法權益的行為，而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付，然后再依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度
賠償先付要消費者“誰主張、誰舉證”
消費者如何證明自己的權益受到侵害呢？楊紅燦表示，啟動賠償先付制度應當具備以下基本條，一是，消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)。這主要是來證明消費行為的存在，為明確雙方責任義務提供依據(jù)；二是，除《消法》規(guī)定需經(jīng)營者“舉證倒置”的情形外，消費者需要“誰主張、誰舉證”。
其中，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
賠償先付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。也就是說，賠償先付的方式既包括退、換貨等方式，也包括現(xiàn)金賠償?shù)姆绞健?/p>
賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失；消費合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費者造成的損失。
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