客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛鉤;能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同樣，速賣通的平臺的服務(wù)工作會涉及產(chǎn)品的銷售和推廣。

在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營。速賣通的客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、售后服務(wù)等方面。

做好服務(wù)工作，需要做好以下幾點:

(1) 回復(fù)買家的郵件要及時、熱情，要讓買家感覺到賣家很重視這些問題和建議當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，賣家主動與買家聯(lián)系，最大程度減免店鋪的問題。

(2)解決買家提出的問題時，理由要合理、恰當(dāng)。

(3)與買家協(xié)商和處理問題時，不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任會引起買家的不滿，加劇問題的嚴(yán)重性。

(4)通過表達技巧，賣家通過表達出憤怒、悲傷、遺憾，拉近與買家之間的關(guān)系。

(5) 通過真誠的服務(wù)，與客戶友好交流，若能與買家成為朋友，就不會有差評。

想要做好客戶服務(wù)工作，客服人員需要具備以下基本素質(zhì):

(1)“處變不驚”的應(yīng)變力，遇到各種問題的時候，不能慌亂，按照流程正常解決客戶的問題。

(2) 挫折打擊的承受能力，遇到各種事情，要有承受能力，不能因為事情多或者事情嚴(yán)峻出現(xiàn)抵觸情緒，降低工作效率。

(3) 情緒的自我控制力，不能因為客戶的態(tài)度或者語言影響自己的心情，從而影響服務(wù)態(tài)度。

(4) 積極進取，永不言敗的良好心態(tài)。

(5) 具有良好的人際關(guān)系溝通能力、語言表達能力，思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力，具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧。流暢的語言表達和良好的溝通能力能快速解決客戶的問題和投訴。

(6) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，專業(yè)的知識解答，增加客戶對賣家的好感和認(rèn)同感。

(7) 熟練的專業(yè)技能，可以提高客服工作的效率。

(8) 良好的傾聽能力，解答客戶問題和投訴時，學(xué)會傾聽，尊重客戶，提高客戶對賣家的認(rèn)可。

在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。負(fù)面語言如我不能、我不會、我不愿意、我不可以等。

(1) 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”。

當(dāng)客服說“我不能”的時候，買家的注意力就不會集中要解決的事情上，會集中在“為什么不能”和“憑什么不能”。

正確回答:“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了與客戶說不行，不可以。

(2) 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”。

客服說“我不會做”，買家會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在客訴人員講的內(nèi)容，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確回答:“我們能為你做的是·.....”

(3) 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”。

買家會認(rèn)為賣家認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確回答:“我很愿意為你做”。

(4) 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”。

當(dāng)客服人員說“不”時，與買家的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，無形中把買家的注意力轉(zhuǎn)移到賣家不能做什么，或者不想做什么。

正確回答:告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們。

(5) 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”。

你受過這樣的贊美嗎一-“你穿的這件衣服真好看!但是··....”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確回答:只要不說“但是”，說什么都行!在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”。要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

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本文來源： 速賣通店鋪客服基本素養(yǎng)