2017年4月7日，天貓服務(wù)數(shù)據(jù)看板-天貓服務(wù)綜合指標(biāo)(商家中心-客戶服務(wù)-服務(wù)數(shù)據(jù)看板）
將多透出6個指標(biāo),這些指標(biāo)后續(xù)會進(jìn)行應(yīng)用，具體應(yīng)用形式和時間以官方通知為準(zhǔn)。本次變更從目前在應(yīng)用的糾紛退款率、退款完結(jié)時長、自主完結(jié)率3個指標(biāo)變更到4個。
具體變更如下：
新服務(wù)指標(biāo)定義如下：
1.糾紛退款率：近30天，（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)
2.僅退款自主完結(jié)時長：近30天，僅退款自主完結(jié)（售中+售后）總時長/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù)
3.退貨退款自主完結(jié)時長：近30天，退貨退款自主完結(jié)（售中+售后）總時長/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)
4.退款自主完結(jié)率：近30天，商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)
*補充說明：
僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長計算中的“自主完結(jié)”指的是淘寶小二沒有實際介入處理的訂單。
5.僅退款占比：近30天，商家自主完結(jié)僅退款（售中+售后）筆數(shù)/商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)
6.退貨退款占比：近30天，商家自主完結(jié)退貨退款（售中+售后）筆數(shù)/商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)
常見問題：
1、糾紛退款率和退款自主完結(jié)率有什么變化？
糾紛退款率和退款自主完結(jié)率指標(biāo)只是將原統(tǒng)計周期28天變更為30天。變更的目的是為了與淘寶的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一，便于在天貓和淘寶同時經(jīng)營的商家在同樣的統(tǒng)計周期內(nèi)對比店鋪經(jīng)營情況。
2、退款完結(jié)時長有什么變化？
退款完結(jié)時長中是包含兩種退款訴求的，僅退款和退貨退款。退貨退款比起僅退款會多一個退貨階段。此次將原退款完結(jié)時長拆分為僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長，能夠更好地反映商家針對兩種退款訴求的服務(wù)能力。還有一點，此次的僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長中將不再統(tǒng)計淘寶小二實際介入的退款，僅針對商家自主完結(jié)的退款。
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