“粉絲經(jīng)濟”是什么呢？這里想講的就是如何管理好顧客，專業(yè)術(shù)語就叫客戶管理系統(tǒng)，一般做運營的都應(yīng)該了解，CRM可以幫助一個店鋪甚至品牌留住消費者作為店鋪，品牌的傳播者，成為店鋪品牌的核心資產(chǎn)，很多店鋪都忽略了這一點，放跑了很多的優(yōu)質(zhì)用戶。

CRM需要不斷的積累客戶，對店鋪產(chǎn)品品牌的認知，產(chǎn)生消費，在每一次的購物中體驗獨特的購物方式和服務(wù)體驗，讓客戶忠于自己的產(chǎn)品，自己的品牌。一般沒有做客戶管理系統(tǒng)的店鋪會流失到很多的顧客，出現(xiàn)很的問題一起看看吧！

一、店鋪沒有做CRM運營，會遇到的問題

1、沒有管理好顧客，一般多數(shù)靠引流，那么需要引流的成本居高不下，流量轉(zhuǎn)化多為一次購買，客戶二次轉(zhuǎn)化幾乎沒有，銷量提升乏力。

2、拍下訂單未付款率很多，但是沒辦法管理，最終流失，收到貨后遲遲不確認付款，回款效率低，資金回流壓力大。

3、所有顧客一視同仁，沒有任何的差異化，重點客戶沒有區(qū)別對待，服務(wù)細節(jié)的不完善造成客戶流失。

4、交易結(jié)束后不知道采取什么措施開展后續(xù)銷售，沒有真正把交易做成下次交易的鋪墊。

5、粗獷式會員管理，不了解會員，也不能有效的開展會員營銷，對客戶管理的理解還停留在發(fā)短信或者發(fā)郵件的概念上，導(dǎo)致很多老顧客流失，被別的店鋪留住。

6、CRM做為店鋪日常運營極為重要一環(huán)，因為缺乏恰當(dāng)?shù)墓ぞ咧С郑爆嵉牟僮骱蜎]有預(yù)期的投入讓很多店鋪望而卻步，欲迎卻止，非常尷尬。

阿芙精油，三只松鼠等品牌等在這方面都做得挺好得，他們得店鋪也愈加蒸蒸日上，做到了顧客的心里。

二、如何做好CRM運營？

1、選取一款適合店鋪的CRM系統(tǒng)。

CRM運營離不開CRM系統(tǒng)軟件，好的軟件可以讓工作事半功倍，既減少CRM專員的工作強度，又能大幅提升CRM系統(tǒng)的投入產(chǎn)出。

如何選擇CRM軟件，關(guān)鍵要看能不能解決我們已經(jīng)看到的“常見病”，能否做到精細化的會員分類和打造獨特客戶購物體驗的要求，是否易操作，是否能夠自動執(zhí)行CRM專員流程化管理的任務(wù)。只有讓人用起來省心，放心，運行透明的系統(tǒng)才值得考慮，否則，哪怕功能再強大，操作起來有太多的手工活，除了容易出錯外，還會嚴(yán)重損害CRM專員的工作責(zé)任心。

2、分析交易數(shù)據(jù)，總結(jié)和建立店鋪運營的CRM體系。

有了工具支撐以后，就可以著手分析老客戶的行為軌跡，譬如多長時間購買一次，每次購買金額有多少，多次購買的客戶所占比例等，了解清楚這些基本指標(biāo)以后，對客戶的生命周期有了直觀認識以后，就可以對客戶按照生命周期、客戶價值等維度進行細分，然后設(shè)立每個細分客戶群體的跟進策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如是否需要對睡眠期的客戶開通購物短信提醒；是否需要對低于平均客單價的客戶設(shè)置優(yōu)惠；要對哪些客戶設(shè)置售后關(guān)懷，以促成下一筆交易的完成等。CRM體系建立之后，可以根據(jù)日常運維的結(jié)果對設(shè)定參數(shù)進行修改，比如發(fā)現(xiàn)把活躍期的標(biāo)準(zhǔn)從30天延長到50天更合理，流失期的客戶通過郵件激活以后交叉銷售的成功率很高。只有在不斷的摸索和優(yōu)化當(dāng)中，CRM運營才能夠發(fā)揮出最大的價值。

3、CRM日常運營，檢測及突發(fā)事件的調(diào)整。

CRM以及運營體系建立以后，需要落實到每日的工作當(dāng)中，通過報表的方式檢測客戶增長及變化是否異常，常見的診斷指標(biāo)有客戶增長數(shù)，平均客單價，復(fù)購率等，監(jiān)測他們是否平穩(wěn)上升。如果發(fā)現(xiàn)指標(biāo)有突發(fā)異常情況，需要了解當(dāng)前經(jīng)營中是否有特殊事件發(fā)生，并及早處理客戶體驗中的不滿，早作解釋和溝通。

4、會員營銷，要小眾，多頻次。

盡量不要走要么不營銷要么全員營銷的粗獷式路線，因為這帶給會員的更多的是騷擾，營銷效率大打折扣。按照會員細分后的屬性，在每一個會員接觸的節(jié)點，開展針對性的營銷計劃，即使每個營銷任務(wù)只發(fā)送給幾十個會員，但是因為針對性高，小眾的營銷效果相反會更好，客戶滿意度更高，投入產(chǎn)出更合理。

店鋪經(jīng)營的核心是為了持續(xù)的業(yè)績增長，站在俯瞰整個客戶的角度預(yù)測和判斷業(yè)績，就能清楚的知道要達到業(yè)績增長的目標(biāo)，需要引進多少新流量，需要在老客戶營銷上投入多少精力和資源，當(dāng)一切都數(shù)字化以后，運營要做的事情就是把所有的計劃都落實到實處。

開淘寶店重在做好客戶管理，希望上述內(nèi)容能幫助到大家！

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