這是我個(gè)人的想法，如果大家覺(jué)得缺少什么的，歡迎補(bǔ)充。

我認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)的工作分為三大塊：店鋪管理、人員管理、上級(jí)溝通；

店鋪管理分為：定位、頁(yè)面營(yíng)銷、推廣、客服、供應(yīng)鏈管理、老客戶維護(hù)；

定位分為：本身產(chǎn)品和服務(wù)定位、客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；

頁(yè)面營(yíng)銷從表現(xiàn)形式上來(lái)講，就是文案、圖片和視頻；從營(yíng)銷的方式上來(lái)說(shuō)，就有口碑營(yíng)銷（展現(xiàn)好評(píng)或者買家秀、免費(fèi)試用算是這種營(yíng)銷）、店內(nèi)優(yōu)惠促銷、活動(dòng)促銷、事件營(yíng)銷、概念營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、第三方權(quán)威推薦營(yíng)銷、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷、名人營(yíng)銷（什么電視劇某某人同款，算是這種形式）。

推廣的要素：渠道（平臺(tái)）、內(nèi)容、目標(biāo)群體、ROI；渠道按是否淘系渠道就分為站內(nèi)和站外，按設(shè)備就分為移動(dòng)端和PC端，具體渠道很多，不一一列舉；

推廣的過(guò)程（無(wú)活動(dòng)）：推廣渠道潛在顧客和渠道價(jià)格分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、關(guān)鍵詞分析和測(cè)試、推廣圖片測(cè)試和分析、確定推廣預(yù)算、正式投放推廣并監(jiān)控和優(yōu)化、總體效果分析；

有活動(dòng)的推廣：分析潛在爆款競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和用戶、提煉產(chǎn)品利益點(diǎn)、明確產(chǎn)品庫(kù)存和供應(yīng)情況、根據(jù)產(chǎn)品利益點(diǎn)和目標(biāo)受眾的心理喜好形成活動(dòng)利益點(diǎn)，撰寫文案并設(shè)計(jì)活動(dòng)圖片、推廣渠道潛在顧客和渠道價(jià)格分析、確定活動(dòng)預(yù)算，活動(dòng)預(yù)熱、開(kāi)始活動(dòng)并監(jiān)控和調(diào)整、總體效果分析；

客服：設(shè)定輪班制度、產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)培訓(xùn)、KPI考核和分成制度（KPI考核指標(biāo)包括回應(yīng)速度、銷售額、客戶評(píng)價(jià)、詢單轉(zhuǎn)化率）；

供應(yīng)鏈管理：上游生產(chǎn)供應(yīng)把控（這塊其實(shí)我比較覺(jué)得是產(chǎn)品經(jīng)理的職能范疇，但運(yùn)營(yíng)需與其保持溝通）、倉(cāng)庫(kù)管理、物流發(fā)貨；倉(cāng)庫(kù)管理主要遵循安全和快捷兩個(gè)原則；物流發(fā)貨的流程為：打單、出貨、出庫(kù)掃描、打包和貼快遞單、發(fā)貨；這里退換貨的先不說(shuō)了。

老客戶維護(hù)（老客戶營(yíng)銷）：推出產(chǎn)品增值服務(wù)吸引老客戶、建立老客戶群、建立二次購(gòu)買優(yōu)惠制度、專人管理老客戶、建立老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)研究老客戶需求并滿足客戶需求,還有就是盡可能讓忠實(shí)老客戶參與產(chǎn)品從研發(fā)到銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)；

其實(shí)我認(rèn)為品牌運(yùn)作也非常重要，這可以構(gòu)筑一條相對(duì)穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)防線，不過(guò)我目前這方面知識(shí)還不夠，正在學(xué)習(xí)中。

人員管理：這一塊一般來(lái)說(shuō)，拋去倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員架構(gòu)就是運(yùn)營(yíng)、推廣、美工、客服這么幾個(gè)角色。如果是多店鋪的團(tuán)隊(duì)，可以采取的組隊(duì)方式有一種，一種是按照職能去組建運(yùn)營(yíng)部、美工部、推廣部和客服部，這種的優(yōu)勢(shì)是可以盡可能的資源充分利用，但缺陷是，有可能幾個(gè)店鋪同時(shí)需要做美工，那么可能會(huì)沖突；另外一種是每個(gè)店鋪成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，然后內(nèi)部互相競(jìng)爭(zhēng)，這種的優(yōu)勢(shì)是做事效率相對(duì)快，但是可能人員數(shù)量的要求較多；

各職能的管理方面，客服的前面說(shuō)了，這里不贅述。美工的考核可以是作圖數(shù)量、作圖速度、作圖效果滿意度等幾個(gè)維度去考核；推廣專員的考核標(biāo)準(zhǔn)可以是推廣成本、UV、PV、流量?jī)r(jià)值、推廣目標(biāo)完成率；采用員工管理系統(tǒng)發(fā)布任務(wù)和管理員工日常工作；

活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，有吸引力的并且個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)制度是必須的，另外，不建議太多的開(kāi)會(huì)，可建立定期聚餐的慣例，在輕松活躍的氣氛中展開(kāi)討論，探索建立任務(wù)量化制度（即完成任務(wù)即可下班），逐步放棄固定時(shí)間的打卡制度，

為了適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和為下級(jí)前途考慮，需要有定期培訓(xùn)的慣例和薪酬調(diào)整；

在人員管理上，制度建設(shè)和監(jiān)督執(zhí)行非常重要，但我認(rèn)為不是最重要的，最重要的還是運(yùn)營(yíng)主管需要有自己的個(gè)人魅力，能夠多溝通，搞好關(guān)系。

和上級(jí)的溝通：這個(gè)我認(rèn)為也是不可或缺的，我整個(gè)職業(yè)生涯中就有好幾次栽在這里，深刻反思過(guò)去的教訓(xùn)，我認(rèn)為做一個(gè)運(yùn)營(yíng)需要定期和上級(jí)報(bào)告工作結(jié)果、工作計(jì)劃，讓上級(jí)時(shí)刻掌握我的動(dòng)向，提出問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)順帶提出解決建議；沒(méi)有工作成果，也要及時(shí)匯報(bào)工作想法。我的毛病在于，太過(guò)于埋頭苦干而疏于及時(shí)和上級(jí)報(bào)告，最終造成上級(jí)認(rèn)為我沒(méi)有上進(jìn)和努力；

補(bǔ)充：

1、一個(gè)合格的運(yùn)營(yíng)還需要懂得如何整合資源，無(wú)論公司內(nèi)部還是外部的，這個(gè)可使事情事半功倍；

2、店鋪的布局、色彩、風(fēng)格也是需要做的，具體的如何做，其實(shí)需要根據(jù)類目特性、品牌定位和消費(fèi)者心理特性去確定，比如母嬰類目一般會(huì)采用藍(lán)色、粉色、白色為基調(diào)，數(shù)碼一般是黑色、白色，因?yàn)楹谏邆洮F(xiàn)代感；家電一般是藍(lán)色和白色。

3、刷單可以作為補(bǔ)充，別作為主流；

4、如果按照每次的工作必須來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得一個(gè)運(yùn)營(yíng)一天必須的基礎(chǔ)工作是，盯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、盯自己店鋪的數(shù)據(jù)和主要關(guān)鍵詞每天的變化情況，并進(jìn)行總結(jié)分析，在這個(gè)基礎(chǔ)上，再去安排其他的工作；

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