如果你也運(yùn)營著一家電子商務(wù)企業(yè)，那么你就不會(huì)為以下聽到這個(gè)數(shù)據(jù)感到驚訝：在你的網(wǎng)站上每天有將近67%的將你的某個(gè)商品添加到購物車的顧客，卻并沒有完成支付環(huán)節(jié)而是選擇放棄這項(xiàng)交易。
不論你是一個(gè)希望獲得更多付費(fèi)用戶的自由職業(yè)者還是一家希望在沒有增加營銷預(yù)算的前提下能夠獲得雙倍利潤的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，理解客戶在決定購買你的產(chǎn)品、服務(wù)前他們普遍存在著什么樣的顧慮，然后有效地去解決這些顧慮、擔(dān)心，這樣你的利潤就會(huì)源源不斷的增加。
在這篇文章里，我將與大家分享一下消除客戶疑慮的7個(gè)途徑，從而成功的讓客戶為你的產(chǎn)品或服務(wù)買單。
在這里，我將客戶對(duì)于購買你的產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí)所存在的質(zhì)疑、顧慮歸為兩類：
風(fēng)險(xiǎn)和恐懼
如果你消除了你的客戶心中的擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)和恐懼，那么你的業(yè)績自然會(huì)相應(yīng)提升。
1.主動(dòng)幫助他們有效的使用你的產(chǎn)品，讓他們意識(shí)到你的產(chǎn)品的價(jià)值：當(dāng)客戶涉及到購買你的產(chǎn)品或服務(wù)問題時(shí)，他們心存的疑慮之一是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我、我的公司有用么?”。因?yàn)樵诳蛻艨磥恚绻麄兓ㄥX買來的你的這些產(chǎn)品、服務(wù)并不會(huì)對(duì)他有任何影響或者不會(huì)對(duì)他的業(yè)務(wù)產(chǎn)生任何效用，那么不論你的產(chǎn)品、服務(wù)有多么的優(yōu)秀或多么的讓人印象深刻，對(duì)他們來說都是泡影。
你可以幫助你的客戶消除他們對(duì)于你的產(chǎn)品的疑慮，不只是申請(qǐng)幫助他們使用產(chǎn)品，你還可以做一次現(xiàn)場演練，你可以提供不限期的客戶支持，甚至是幫助他們配置或安裝你的產(chǎn)品等等這些服務(wù)都可以讓你的客戶排除疑慮。
2. 給與你的客戶“退款”保證：在你意識(shí)到客戶面臨著這些疑慮問題時(shí)，你可以通過承諾“如果他們對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)不滿意的話，返還全部費(fèi)用”來讓他們消除疑慮。
大多數(shù)企業(yè)都擔(dān)心 “承諾返還費(fèi)用”這樣的條款會(huì)讓有的客戶乘虛而入。但是，現(xiàn)在的實(shí)際情況是，大多數(shù)的客戶都會(huì)反問你“如果對(duì)產(chǎn)品不滿意能否返還費(fèi)用”這樣的問題，即便你不做出這樣的承諾。而如果你不做出這樣的承諾，他們大部分都會(huì)通過“退單”來實(shí)現(xiàn)收回費(fèi)用，這將會(huì)讓你付出遠(yuǎn)多于他們付給你的費(fèi)用。
現(xiàn)在，我們來想想“承諾退款”這樣的做法與業(yè)績兩倍、三倍翻翻之間是否真的有必然聯(lián)系。來自Charlie的案例研究顯示了這兩者之間的有效性，Charlie解釋道，他越是對(duì)客戶的退款承諾表現(xiàn)的慷慨大方，客戶帶來的業(yè)績就越大。
你可以在合同里將“退款”的期限寫為30天、3個(gè)月甚至是一年，有的企業(yè)甚至?xí)o出更長時(shí)間的期限，或者是雙倍返還客戶全部費(fèi)用的承諾。這就取決于你承諾的你的產(chǎn)品、服務(wù)水平，隨之而來的是相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，以及你承諾與客戶的退款期限的長短。
3. 以“社會(huì)認(rèn)同”作為輔證：這是人類的本性，大家都喜歡一些為大多數(shù)人所追捧的東西，就要比現(xiàn)在的iphone。
對(duì)此，我們有兩大研究結(jié)果：一個(gè)是來自谷歌的研究數(shù)據(jù)，另一個(gè)是來自的CompUSA研究數(shù)據(jù);據(jù)谷歌研究表示，70%的美國人會(huì)在網(wǎng)上購買產(chǎn)品前先看產(chǎn)品評(píng)分、評(píng)論等。而來自CompUSA的研究顯示，有63%的顧客會(huì)選擇在網(wǎng)上購買有著充分產(chǎn)品評(píng)分、評(píng)論的產(chǎn)品。
換句話說就是，當(dāng)大多數(shù)人在購買產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)從使用過產(chǎn)品的人那里詢問相關(guān)的信息，以此來判斷這款產(chǎn)品是否適合自己;如果你在你的產(chǎn)品附文里有效地加入“其他使用過產(chǎn)品的顧客非常喜歡你的產(chǎn)品”這樣的社會(huì)化證據(jù)，那么你就會(huì)很容易的獲得更多的銷售額。
4. 確保他們的賬戶安全問題：來自文件的數(shù)據(jù)顯示，美國人線上購物最擔(dān)心的另外一件事是成為信用卡欺詐、詐騙的受害者。最近有關(guān)黑客侵入網(wǎng)絡(luò)賬戶以及網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為的報(bào)道，讓人們?cè)絹碓街?jǐn)慎的對(duì)待線上購物。
對(duì)此，你需要使用可靠的支付系統(tǒng)，并讓你的客戶對(duì)此有足夠的了解，同時(shí)采取其他措施來確保你的客戶賬戶安全，并讓客戶全面了解你采取的措施，隨后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的在線業(yè)務(wù)銷售額獲得很大增長。
缺乏時(shí)間和耐心
除了上面所說的對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量以及賬戶安全的質(zhì)疑這一類客戶外，另外還有一類是那些缺乏時(shí)間和耐心在網(wǎng)上購買產(chǎn)品的客戶。對(duì)此，我們給出以下小建議：
5. 減少支付環(huán)節(jié)需要填寫的信息：如果在支付環(huán)節(jié)需要填寫更多的信息，那么客戶就越有可能放棄支付。
獲得更多客戶購買你的產(chǎn)品以及服務(wù)的一個(gè)很好的辦法就是，就是盡量減少客戶需要填寫的信息，或者是減少客戶需要回答的問題數(shù)量，而關(guān)于這個(gè)辦法的有效性已經(jīng)被Expedia 證明，他們表示，在他們的電子商務(wù)中，由于從支付環(huán)節(jié)中移出了一項(xiàng)填寫就為他們每年額外帶來1200萬美元的增收。
6. 簡化支付環(huán)節(jié)：客戶在最終支付之前需要完成多少支付環(huán)節(jié)?在最終支付前又有多少問題需要他們回答?如果這些問題、環(huán)節(jié)都很繁瑣冗長，那么它們的負(fù)面效應(yīng)就是吞噬掉你的銷售額。
最近一項(xiàng)來自Webcredible的調(diào)查顯示，10%的在線消費(fèi)者討厭那些繁瑣冗長的支付環(huán)節(jié)，而他們最終也會(huì)因此而放棄支付而選擇另外一家網(wǎng)站。通過簡化你的網(wǎng)站的在線支付環(huán)節(jié)，這會(huì)為你帶來更多的客戶購買你的產(chǎn)品。
7. 讓你的網(wǎng)站足夠快速的運(yùn)行：因?yàn)榫W(wǎng)速問題會(huì)導(dǎo)致美國經(jīng)濟(jì)5000億美元的損失，最近的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)人們期望打開一個(gè)網(wǎng)站不要超過2秒，而一旦網(wǎng)站加載速度有一秒的延遲就會(huì)導(dǎo)致7%的客戶流失。
最重要的是，大多數(shù)用戶都不會(huì)再次光顧一個(gè)用戶體驗(yàn)很差的網(wǎng)站，因此保證你的網(wǎng)站快速運(yùn)行，不僅會(huì)幫助你獲得更多的銷售額，也會(huì)幫助你獲得更多忠實(shí)客戶。
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