小女子，小小客服一枚，在一家小公司就職。
　　
　　看到很多的店鋪，很多的人說(shuō)：“客服么，多簡(jiǎn)單，就是聊天么；這個(gè)有什么難度的？！”看到這句話我真的就是很不爽的- -~！相當(dāng)?shù)牟凰。∥覀兗覡I(yíng)銷的活動(dòng)也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這句話，讓我著實(shí)的火了一下子！真的很想對(duì)那些認(rèn)為客服很簡(jiǎn)單的人罵上幾句！你丫的不要客服好了要不然你來(lái)做！
　　
　　小小的抱怨一下，我想還是有很多人是重視客服的，畢竟在現(xiàn)在的境況下，客服說(shuō)實(shí)在的是臨門一腳。你的顧客回頭還是不在來(lái)，可能客服的重要性是不言而喻的。
　　
　　我們?cè)趺纯梢蕴岣哳櫩偷馁?gòu)物體驗(yàn)度，怎么給顧客的一個(gè)很好的溝通氛圍 怎么樣顧客感覺到我們對(duì)他的重視？？
　　
　　首先，第一點(diǎn)我們的服務(wù)準(zhǔn)則是什么？
　　
　　要給顧客一個(gè)很好的購(gòu)物體驗(yàn)，前提是我們可以給他們提供什么樣的服務(wù)？你是把你的顧客當(dāng)做上帝，還是你是上帝？這個(gè)很關(guān)鍵。很多的客服，很多的店鋪的客服，你去和他溝通，半天回你一句，回你一句冷冰冰的，然后你在問(wèn)，他愛搭理不搭理，心情不好的可能來(lái)一句，你不會(huì)自己看啊？！oh,my god!我要看的明白我還問(wèn)你？ 所以這樣的客服是上帝，顧客不是上帝！
　　
　　所以我們的準(zhǔn)則就是：顧客就是上帝！顧客至上！面對(duì)所有的問(wèn)題，我們的原則是“全面妥協(xié)”的原則。我們做的服務(wù)所有的一切都是為了顧客服務(wù)的，所以我們做的一切就是要讓顧客滿意，讓顧客可以體驗(yàn)到我們的服務(wù)的誠(chéng)信。更多的是面對(duì)不合理的要求我們要學(xué)會(huì)去諒解。而且我比較崇尚說(shuō)100個(gè)顧客里面有三個(gè)人是不好的，但是我們?nèi)绻屵@三個(gè)人都滿意了，我們帶來(lái)的將會(huì)是無(wú)盡的財(cái)富。不是每個(gè)顧客都是不好的，所以顧客就是上帝，我們做的就是讓他們滿意。我們?nèi)ミm應(yīng)顧客，而不是讓顧客來(lái)適應(yīng)我們的
　　
　　其次，真實(shí)的表達(dá)真誠(chéng)的溝通誠(chéng)信的做生意。
　　
　　做客服時(shí)間久了，我會(huì)感覺到真實(shí)、真誠(chéng)、誠(chéng)信的重要性。看看淘寶，多少的美圖，衣服在模特身上多么的好看，價(jià)格也不是很高，真的讓我很有買的沖動(dòng)啊！之前我們家也是一樣，我們用外模，然后找很好的攝影團(tuán)隊(duì)給我們?nèi)プ雠臄z，出來(lái)的效果不知道多好，然后價(jià)格也是很高，顧客購(gòu)買的也很多；可是評(píng)價(jià)呢看看我都想哭，我們溝通推薦的時(shí)候也跟顧客說(shuō)的很華麗，可是評(píng)價(jià)呢？顧客的評(píng)價(jià)永遠(yuǎn)是最真實(shí)的。后來(lái)的我們改變了策略，我們?nèi)ゲ杉祟櫩偷男畔ⅲ凑疹櫩偷囊笞稣{(diào)整，運(yùn)營(yíng)調(diào)整客服的話術(shù)調(diào)整，要求客服很簡(jiǎn)單明了很明確的告訴顧客，如果這款衣服真的不適合某位顧客去穿，我們不會(huì)去讓顧客購(gòu)買，甚至是主動(dòng)要求顧客調(diào)換別的款式，并且告訴顧客原因；可能顧客是很不理解但是如果顧客一定要購(gòu)買，買回去以后會(huì)發(fā)現(xiàn)客服說(shuō)的是對(duì)的，后面哪怕是退貨，顧客也會(huì)很感謝客服當(dāng)時(shí)的做法。另外的就是配合淘寶的新規(guī)定，我們從來(lái)不會(huì)告訴顧客是否有贈(zèng)品，因?yàn)橘?zèng)品對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一個(gè)驚喜，我們寧肯后面的贈(zèng)送也不要在前面的提前說(shuō)出來(lái)。如果沒(méi)有贈(zèng)送對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)我們就是欺騙。所以我們不允許有這樣的情況出現(xiàn)的額
　　
　　再次，請(qǐng)給顧客一個(gè)很好的售后服務(wù)吧！
　　
　　很多的時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多的顧客講，你們就是賣出去了就不管了吧！我們的服務(wù)是全部的，請(qǐng)重視我們的售后的服務(wù)體驗(yàn)；重視你售后產(chǎn)生的任何一個(gè)問(wèn)題，之前的老大講過(guò)，100個(gè)人里面有10件衣服是有線頭的或者說(shuō)有一點(diǎn)小的質(zhì)量問(wèn)題的，可能只會(huì)有一個(gè)顧客過(guò)來(lái)反映；如果你不重視這個(gè)問(wèn)題，可能你會(huì)丟失很多的顧客，因?yàn)闆](méi)有反映的那9個(gè)顧客絕對(duì)不會(huì)再來(lái)購(gòu)買的，所以做好我們的售后服務(wù)也是很重要的
　　
　　扯遠(yuǎn)了 扯遠(yuǎn)了 我也是第一次在派代上發(fā)文，寫的有一些亂，還大家請(qǐng)見諒。
　　
　　看一個(gè)我們的一個(gè)聊天記錄 ，我隨便提取的一個(gè)，有很多不好的地方我臨場(chǎng)發(fā)揮點(diǎn)出來(lái)，還有不好的希望大家在下面繼續(xù)點(diǎn)評(píng)：
　　
　　上全文后面細(xì)化分解：
　　
　　▼日期：2011-08-15
　　
　　客服專員：（13:35:30）
　　
　　親，真的很抱歉哦，剛上線呢，有什么可以幫你的？
　　
　　顧客：（21:35:35）
　　
　　問(wèn)下 咱們店有什么小禮物之類的嗎
　　
　　客服專員：（21:35:44）
　　
　　親，抱歉哦，沒(méi)有的哦
　　
　　顧客：（21:37:55）
　　
　　哦 那我一會(huì)拍了 你去給我改改 郵費(fèi)好了
　　
　　客服專員：（21:38:13）
　　
　　親，您拍好了嗎
　　
　　顧客：（21:38:48）
　　
　　改吧
　　
　　客服專員：（21:39:15）
　　
　　親，稍等哦
　　
　　客服專員：（21:39:31）
　　
　　親，您是哪里的
　　
　　顧客：（21:39:52）
　　
　　漯河
　　
　　客服專員：（21:40:09）
　　
　　親，改好了哦
　　
　　客服專員：（21:40:11）
　　
　　親，盡快付款哦
　　
　　客服專員：（21:40:56）
　　
　　親，我們發(fā)的是申通哦，親那里申通可以到嗎
　　
　　顧客：（21:41:32）
　　
　　我就沒(méi)關(guān)心過(guò)這種事情 我們那也不偏 離火車站挺近 應(yīng)該到的了
　　
　　客服專員：（21:41:51）
　　
　　親，那您確定一下哦，如果申通不能到，我們可以給您轉(zhuǎn)發(fā)E郵寶的哦
　　
　　顧客：（21:42:55）
　　
　　這個(gè)吧 到的了
　　
　　客服專員：（21:43:16）
　　
　　親，是的哦，那您的意思，您那里申通是可以到的是嗎？
　　
　　顧客：（21:43:25）
　　
　　恩
　　
　　客服專員：（21:43:25）
　　
　　親，好的哦，那這邊就給您發(fā)申通哦
　　
　　客服專員：（21:43:33）
　　
　　親，我們 會(huì)盡快安排給您發(fā)貨的哦
　　
　　顧客：（21:43:39）
　　
　　恩
　　
　　客服專員：（21:43:43）
　　
　　客服專員：（21:43:52）
　　
　　親，收到Y(jié)Y后，滿意一定要給我們好評(píng)全五分哦
　　
　　顧客：（21:44:06）
　　
　　這個(gè)好貴的 你們以后會(huì)有活動(dòng)的嗎
　　
　　客服專員：（21:44:20）
　　
　　親，抱歉哦，現(xiàn)在暫時(shí)還不清楚的呢
　　
　　客服專員：（21:44:29）
　　
　　親，可以收藏我們店鋪的哦
　　
　　顧客：（21:44:36）
　　
　　恩
　　
　　客服專員：（21:44:46）
　　
　　親，我們店鋪活動(dòng)是不定期的哦，親關(guān)注我們店鋪哦
　　
　　顧客：（21:45:18）
　　
　　恩啊
　　
　　客服專員：（21:45:24）
　　
　　客服專員：（21:45:30）
　　
　　謝謝親對(duì)我們的支持哦
　　
　　客服專員：（21:45:43）
　　
　　親，穿的好記得推薦給您的朋友哦
　　
　　顧客：（21:47:30）
　　
　　恩啊 她們喜歡的話 自己就會(huì)問(wèn)的
　　
　　客服專員：（21:47:39）
　　
　　親，好的哦
　　
　　客服專員：（21:47:39）
　　
　　針對(duì)性的分解一下粗糙的分析
　　
　　首先第一句的回復(fù)是應(yīng)該的，也是必須要存在的。就是說(shuō)在因?yàn)榘啻蔚膯?wèn)題，造成的沒(méi)有及時(shí)回復(fù)顧客是必須要進(jìn)行一個(gè)回復(fù)，讓顧客知道說(shuō)是因?yàn)槟撤N原因造成的未及時(shí)回復(fù)，顧客心理得到一個(gè)平衡點(diǎn)，而不是說(shuō)我們不做任何的回復(fù)，顧客沒(méi)有得到重視感覺
　　
　　第二點(diǎn)：就是我上面提到的顧客針對(duì)小禮物的問(wèn)題，我們是要求不得告知顧客有任何小禮物的因?yàn)榭头荒鼙ＷC倉(cāng)庫(kù)是否能夠給發(fā)貨的時(shí)候帶入，所以為了防止降低顧客的希望值在之前就告訴顧客不存在小禮物的信息。
　　
　　第三點(diǎn)：針對(duì)小禮物的回復(fù)，確實(shí)是不夠委婉，不夠能夠讓顧客更加欣然的接受。我們可以更加委婉的告訴顧客小禮物是其次的重要的是衣服的品質(zhì)質(zhì)量的好。具體話術(shù)大家自己總結(jié) 哈哈

　　針對(duì)這段話我們的分析也要是分開幾點(diǎn)來(lái)看的
　　
　　首先第一點(diǎn)回復(fù)的時(shí)候肯定顧客：親好的可以的 ，您拍好以后請(qǐng)您告訴我一下，我?guī)湍薷牡挠H
　　
　　第一點(diǎn)需要去肯定顧客，針對(duì)顧客的問(wèn)題回復(fù)，
　　
　　然后提出來(lái)我們的需求，需要顧客配合的需求。——確認(rèn)訂單是否拍下
　　
　　第一：讓顧客稍等，告知顧客需要等待，這樣顧客會(huì)感覺比較貼心
　　
　　第二：顧客的地址是在我們訂單的詳情中可以看到的，如果需要核對(duì)信息，客服應(yīng)該主動(dòng)的去提出來(lái)訂單信息，而不是這樣的提問(wèn)，這樣會(huì)比較生硬，顧客不是很容易接受。可以修改為：親，您是漯河的么？這個(gè)是客服做的明顯不足的地方。
　　
　　第三：改后的通知，是明確的；后面的催付可以更加委婉的溝通，可以采取其他的話術(shù)類似于貨品不多親盡快付款之類的話術(shù)去催付的效果更好的，讓顧客感覺更加貼心也可以讓顧客有一個(gè)緊迫感覺

　　這個(gè)而由于我們店鋪只支持申通還有E郵寶，所以客服的核對(duì)可以避免掉很多我們所不能控制的問(wèn)題發(fā)生，類似于超區(qū)的問(wèn)題，所以這一點(diǎn)還是很好的；但是不足的就是在溝通的過(guò)程中，客服的話術(shù)運(yùn)用的不是很得當(dāng)，需要改進(jìn)。 最關(guān)鍵的一點(diǎn)：在最后的結(jié)束的提到發(fā)貨的問(wèn)題回答的不夠具體不夠明確，盡快發(fā)貨；盡量根據(jù)店鋪?zhàn)陨淼那闆r下給顧客一個(gè)具體的時(shí)間 快是多久慢是多久的時(shí)間的。
　　
　　1、引導(dǎo)顧客的好評(píng)價(jià)，建議的時(shí)候盡量加入售后的維護(hù)信息，增加顧客的對(duì)店鋪的服務(wù)的認(rèn)可以及對(duì)店鋪的信任感。
　　
　　2、顧客問(wèn)到這款衣服還有沒(méi)有，發(fā)現(xiàn)衣服沒(méi)有了已經(jīng) 未及時(shí)的進(jìn)行相關(guān)的推薦是一個(gè)很嚴(yán)重的過(guò)錯(cuò)~
　　
　　3、客服對(duì)店鋪內(nèi)的活動(dòng)不了解，不知情。
　　
　　1、很好的引導(dǎo)顧客去收藏店鋪，增加店鋪的關(guān)注度以及顧客對(duì)店鋪的印象
　　
　　2、可以要求顧客加為好友或者建立自己的旺旺群，然后針對(duì)的告訴顧客下次店鋪有活動(dòng)會(huì)旺旺主動(dòng)通知揮著采集顧客的信息，提供給數(shù)據(jù)部門 方便數(shù)據(jù)部門通知，或者告訴顧客以后我們?cè)诖笮突顒?dòng)的時(shí)候都會(huì)有短信通知的。
　　
　　讓顧客去推薦朋友，建議朋友。可以更加俏皮一點(diǎn)的回復(fù)。這樣顧客的回復(fù)就不會(huì)這樣的，讓顧客的心情也會(huì)很happy
　　
　　優(yōu)點(diǎn)“：
　　
　　第一顧客的咨詢問(wèn)題，回復(fù)的速度以及態(tài)度還是可以認(rèn)可的；
　　
　　第二引導(dǎo)顧客對(duì)店鋪的關(guān)注以及好評(píng)的 ；
　　
　　第三：有核對(duì)顧客的快遞信息，避免了很多售后問(wèn)題
　　
　　不足：
　　
　　1、和顧客的溝通的感覺比較生硬
　　
　　2、對(duì)于顧客的信息核對(duì)沒(méi)有主動(dòng)發(fā)問(wèn)
　　
　　3、對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注還是不夠仔細(xì)，對(duì)于顧客的把控度需要提升
　　
　　4、沒(méi)有抓住顧客的心理，進(jìn)行一個(gè)關(guān)聯(lián)引導(dǎo)銷售。綜合各方面的問(wèn)題需要進(jìn)行一個(gè)細(xì)致的話得提升。
　　
　　其他的另外在說(shuō)，今天就寫到這里 我們的團(tuán)隊(duì)還有很多的不足，我們希望我們可以做的更好，但是需要我們知道的就是客服也是一個(gè)有技術(shù)含量的部門，我們需要學(xué)習(xí)的還有很多很多，這個(gè)就是本人在閑暇發(fā)的一個(gè)小小帖子，有很多的不足還需要大大們給我很多的意見，因?yàn)槲覀兊膱F(tuán)隊(duì)想要提供最好的服務(wù)，肯定會(huì)有很多的問(wèn)題，剛才我的分析也是很片面的，希望得到大家的支持。希望大家給我很多的意見，希望大家多多給我意見，讓我有更多的發(fā)展空間 謝謝大家了！

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