2012年雙十一，當(dāng)日綾致集團(tuán)旗下4個(gè)品牌Jack&Jones、Veromoda、Only、Selected共產(chǎn)生了超過(guò)2億元的訂單，集團(tuán)之下有近2萬(wàn)款商品參加了活動(dòng)，一共產(chǎn)生50多萬(wàn)筆訂單。這就意味著平均每秒鐘，系統(tǒng)就有14筆訂單需要下載到凌致的數(shù)據(jù)庫(kù)中，這對(duì)系統(tǒng)是極大的壓力。這種情況下，50萬(wàn)筆訂單如何在天貓規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)出，是很多賣家對(duì)2012銷售王最關(guān)注的問(wèn)題。在了解綾致集團(tuán)快速發(fā)貨的流程之前，我們先看看客服組是如何加快處理訂單的效率的。
圖注：Jack Jones雙十一各時(shí)間段的銷量情況
圖注：綾致集團(tuán)各品牌的訂單情況一覽
分組異常訂單
當(dāng)天綾致集團(tuán)共有50萬(wàn)筆訂單，但只有100個(gè)客服，但是其中有39萬(wàn)筆訂單不需要客服介入，這一點(diǎn)跟很多賣家不同，一般很多賣家都會(huì)在大促期間特別設(shè)立審單組，人工審單時(shí)間成本和工作效率都影響到全局，特別是在雙十一那樣的緊張節(jié)奏中，一個(gè)環(huán)節(jié)的省去就能使得全部流程大大優(yōu)化。
50萬(wàn)筆訂單中剩下的11萬(wàn)筆需要客服介入的訂單，當(dāng)日采取的方法是，針對(duì)訂單標(biāo)注情況將異常訂單丟給不同的組別進(jìn)行處理。比如信息不全的訂單、比如庫(kù)存不足的訂單等，派專門的客服組跟進(jìn)同類的問(wèn)題。由于客服分組后可以保持對(duì)相似問(wèn)題的持續(xù)專注，減少了思考上的調(diào)整時(shí)間，因此分類處理也會(huì)加大訂單處理速度。實(shí)現(xiàn)訂單的分類后，經(jīng)過(guò)自動(dòng)化審單的訂單被就近分配至上海、天津、廣州三個(gè)倉(cāng)，開(kāi)始進(jìn)入發(fā)貨流程。
圖注：異常訂單分組處理
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