打算去旅游，前幾天買鞋子，寄過來的鞋子邊緣刮掉了一塊皮，心里面很不舒服，把圖片發(fā)給賣家訴說。時間緊換鞋要寄回去，還要等賣家收到再給重發(fā)一雙，趕不上我旅游用了。

　　買個新鞋就是破鞋，讓我臉面往哪里擱

　　賣家也答應(yīng)寄回去換，可是時間不允許，要穿這雙鞋出去旅游。為了心里平衡讓店家看著辦彌補一點損失，聊到后來，禮讓三先，賣家一個勁說不好意思，我一個勁說不好意思。

　　這個賣家就做得不錯，其實買家的心也是肉做的，大家將心比心就很容易化干戈為玉帛。

　　為什么有時候賣家與買家之間會產(chǎn)生那么多的不愉快呢，其實只要都是誠心的話很容易化解問題的。

　　不要把問題擴大化，賣家想著買家的故意刁難，買家想著賣家的不好，這樣的話只能加深矛盾的激化，然后賣家埋怨買家給了差評，怨恨顧客，影響心態(tài)，以至于在以后的買賣過程中老是有陰影，感覺顧客處處為難你。

　　對待這樣子的售后問題我的意見是：

　　一、耐心聽完顧客的訴求，首先安慰顧客。

　　比如：親，真的不好意思，給您帶來不愉快還請您多多包涵。確實是存在問題，我們一定會在第一時間幫您解決的。

　　這樣的話首先安撫了顧客，讓顧客在第一時間感覺到你的重視。

　　二、需要顧客拍照的話，告訴他是例行公事，并不是故意麻煩他，是我們有規(guī)定要對損壞東西做出判斷然后解決問題。

　　比如：親，我們相信您說的問題是真實的，因為我們都是網(wǎng)購，只有通過圖片來辨別，所以還要麻煩您幫我們拍個圖片過來，我們好及時處理。給您帶來的不便還請您諒解。

　　三、圖片傳過來確實是我們的問題，必須大膽承認錯誤，不要把問題往外推。

　　比如：親，圖片我們看到了，這個問題確實是我們的問題，真的不好意思，我們一定不會讓您有任何損失的。您把東西寄回來我們幫您換一個好嗎？

　　四、如果顧客認為問題不是很大，可以換另一個方式解決。

　　比如：親，這個問題您看是不是影響您使用呢，如果不影響您使用的話，我們愿意彌補一點損失，免得寄來寄去，您也浪費了時間呢，您看如何？（當然顧客獅子大開口除外）

　　五、顧客答應(yīng)協(xié)商解決，你可以把問題處理得很干凈。讓顧客在評價前消除對你的不好映像，避免事后給差評，否則你該賠的賠了，該貼的貼了，到頭來得不償失，落個差評遺恨終極。

　　比如：親，您看我們這樣處理您還滿意對吧，實在不好意思，其實我們一直想做好也一直在努力，但是，確實人無完人，有時候誰都會出個錯，您能夠理解我們確實很感動很感動，還請您在給我們寫評價時忽略這次的不愉快，給我們一個滿分好嗎，在此先謝謝您了。

　　如果我們溝通能夠做到這樣的話，再不講理的顧客只要不是故意搗亂的，憑良心來說話一定也不會再給你差評的。

　　其實只要你誠信，上帝也會給你面子的。

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