2010年的檢視
筆者在2009年對(duì)2010年提出了四大經(jīng)營(yíng)策略：策略一，提升單店獲利能力，強(qiáng)化 門店 體質(zhì)；策略二，利用節(jié)令塑造“同一社區(qū)同一個(gè)家”商圈精耕；策略三，持續(xù)的低成本運(yùn)作，厲行節(jié)儉；策略四，落實(shí) 門店 的基本功，強(qiáng)化 門店 經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。值得自豪的是，通過(guò)一年的運(yùn)作驗(yàn)證，這四大經(jīng)營(yíng)策略基本得以執(zhí)行并產(chǎn)生了良好的效果，因此對(duì)2011年經(jīng)營(yíng)策略的選擇也更具信心。
當(dāng)然，策略被執(zhí)行的過(guò)程，也是轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程，變成可以做的事情的過(guò)程。反過(guò)來(lái)，有效的行動(dòng)計(jì)劃確保了經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)現(xiàn)。
2011年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
檢視針對(duì)的是過(guò)去，但檢視更重要的是想要征服未來(lái)，未來(lái)就是要從現(xiàn)在開(kāi)始去設(shè)計(jì)。下面談?wù)劰P者計(jì)劃的2011年經(jīng)營(yíng)的著力點(diǎn)。
1.2011年要考慮的幾個(gè)因素。
門店 經(jīng)營(yíng)者自身能力的提升每天都面臨著挑戰(zhàn)，年年刷新紀(jì)錄，老板并沒(méi)有完全滿意——這似乎是永遠(yuǎn)不變的，所以目標(biāo)年年在漲，費(fèi)用年年在降。如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的頭發(fā)少了，白頭發(fā)多了，要找到一個(gè)合理的解釋，那就是為了提升自身經(jīng)營(yíng)能力所付出的外在表現(xiàn)。
環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)加劇，以前是競(jìng)爭(zhēng)者間隔500米開(kāi)店，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)者的 門店 開(kāi)在對(duì)面或者隔壁。競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到彼此熟戰(zhàn)的狀態(tài)，任何策略或商品差異性不超過(guò)一天被會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者復(fù)制并超越。
顧客決勝時(shí)代的到來(lái)，顧客的話語(yǔ)權(quán)與投票決策權(quán)都在增加，每一天，顧客都會(huì)用鈔票為他們滿意的 門店 進(jìn)行投票，收款機(jī)的忙碌程度決定了誰(shuí)是當(dāng)下的贏家。
其實(shí)，顧客滿意或不滿意沒(méi)有什么理由，很多時(shí)候決定于顧客當(dāng)下的感覺(jué)判斷。感覺(jué)是無(wú)法管理的，沒(méi)有什么經(jīng)典理論可以支持這種感覺(jué)行為模式。如果有《顧客行為學(xué)研究》這本書，絕對(duì)不是來(lái)自于大學(xué)或研究院教授們，而是來(lái)自于一線的經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)者。但即便是有這樣的一本書，對(duì)于未來(lái)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)性程度還有待探討，因?yàn)轭櫩托枨笞兓炝恕?BR>
隨著CPI上漲，顧客消費(fèi)更加理性，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠還是主導(dǎo)消費(fèi)的主旋律，隨意 門店 不僅要經(jīng)營(yíng)品質(zhì)健康的商品，商品的價(jià)格也要貼近民生。要滿足這個(gè)要求，商品價(jià)值鏈中各個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的環(huán)節(jié)與渠道資源需要做更多的整合，否則憑什么比別人賣得低。
2.制定幾個(gè)可以被執(zhí)行的策略及做一些實(shí)實(shí)在在的事情。
如果在2010年的基礎(chǔ)上考慮策略的延續(xù)性，我們2011年的策略其實(shí)不會(huì)有太大的變化，策略不可能年年出新。但是，在相同策略下，應(yīng)對(duì)的措施或者采取的方法則隨環(huán)境變化與經(jīng)營(yíng)聚焦有所差異。
如果繼續(xù)用2010年的四大經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于四大經(jīng)營(yíng)策略的解讀會(huì)有變化。比如還是將提升單店獲利能力列為首要，賺錢才是硬道理，只有既有店確保良好的體質(zhì)，才能支持連鎖 門店 的市場(chǎng)拓展。那就要思考如何提升單店獲利，要做的就是引進(jìn)有效有競(jìng)爭(zhēng)力的商品，擴(kuò)大源頭商品的采購(gòu)，提升勞動(dòng)生產(chǎn)力，采用節(jié)能設(shè)備，等等，著都是要量化研究的幾個(gè)重大事情。在這個(gè)策略精神的指導(dǎo)下，不管是長(zhǎng)期還是短期，單店獲利能力的提升，都是通過(guò)加大投資來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
還有一個(gè)策略是雷打不動(dòng)，就是落實(shí) 門店 的基本功，從商品品質(zhì)、環(huán)境清潔舒適、精準(zhǔn)訂貨到 門店 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是 門店 經(jīng)營(yíng)者用一生不斷追求的事情。
在基本功方面，服務(wù)優(yōu)劣將會(huì)成為下一年度我們要做的重大事情，因?yàn)?門店 的商品、環(huán)境都要轉(zhuǎn)換為顧客的消費(fèi)行為，依賴于我們所做的服務(wù)的附加值大小。顧客滿意就投錢，不滿意就撤退，沒(méi)有任何理由。
顧客服務(wù)提升的一個(gè)最有效的指標(biāo)是與此前來(lái)客數(shù)進(jìn)行比較，看有無(wú)提升。來(lái)客數(shù)代表了顧客對(duì) 門店 經(jīng)營(yíng)的認(rèn)可度，來(lái)客數(shù)的提升代表著 門店 顧客忠誠(chéng)度的提升。所以，在下一年度計(jì)劃中，我們將熟客經(jīng)營(yíng)、顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴列為 門店 很重要的事情來(lái)做，甚至可列入績(jī)效考核指標(biāo)中。同時(shí)，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)載體的人，有效的育人架構(gòu)和留人薪資待遇的競(jìng)爭(zhēng)性也要并行其中。對(duì)于2010年策略中的“持續(xù)的低成本運(yùn)作，厲行節(jié)儉”，可以調(diào)整為“有效合理地進(jìn)行費(fèi)用管理，持續(xù)低成本運(yùn)作”，將在金融危機(jī)影響下的節(jié)儉、能省則省的策略調(diào)整為采取有效合理的費(fèi)用支出，當(dāng)用則用，兼顧短期收益的前提下要重視長(zhǎng)期投資效益產(chǎn)出。企業(yè)不要太在乎當(dāng)前績(jī)效指標(biāo)，要合理作未來(lái)性投資，比如人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、事業(yè)健康發(fā)展對(duì)人才的合理儲(chǔ)備、經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張、支持系統(tǒng)的升級(jí)改造、 門店 形象與店格的改造提升等。對(duì)于2010年“利用節(jié)令塑造‘同一社區(qū)同一個(gè)家’商圈精耕”的策略， 門店 可在利用節(jié)令，融入社區(qū)獲得居民認(rèn)可的基礎(chǔ)上，提升 門店 對(duì)于顧客的經(jīng)營(yíng)層次，進(jìn)而將2011年的重點(diǎn)工作放在顧客忠誠(chéng)度的提升方面。 門店 開(kāi)始從賣商品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，將顧客真正地視為價(jià)值資源去經(jīng)營(yíng)、去管理。通過(guò) 門店 經(jīng)營(yíng)提升，環(huán)境優(yōu)化，給顧客創(chuàng)造價(jià)值的提升，努力培養(yǎng)“一輩子”顧客，讓 門店 成為一家三代人常去的生活之處。
筆者在2009年對(duì)2010年提出了四大經(jīng)營(yíng)策略：策略一，提升單店獲利能力，強(qiáng)化 門店 體質(zhì)；策略二，利用節(jié)令塑造“同一社區(qū)同一個(gè)家”商圈精耕；策略三，持續(xù)的低成本運(yùn)作，厲行節(jié)儉；策略四，落實(shí) 門店 的基本功，強(qiáng)化 門店 經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。值得自豪的是，通過(guò)一年的運(yùn)作驗(yàn)證，這四大經(jīng)營(yíng)策略基本得以執(zhí)行并產(chǎn)生了良好的效果，因此對(duì)2011年經(jīng)營(yíng)策略的選擇也更具信心。
當(dāng)然，策略被執(zhí)行的過(guò)程，也是轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程，變成可以做的事情的過(guò)程。反過(guò)來(lái)，有效的行動(dòng)計(jì)劃確保了經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)現(xiàn)。
2011年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
檢視針對(duì)的是過(guò)去，但檢視更重要的是想要征服未來(lái)，未來(lái)就是要從現(xiàn)在開(kāi)始去設(shè)計(jì)。下面談?wù)劰P者計(jì)劃的2011年經(jīng)營(yíng)的著力點(diǎn)。
1.2011年要考慮的幾個(gè)因素。
門店 經(jīng)營(yíng)者自身能力的提升每天都面臨著挑戰(zhàn)，年年刷新紀(jì)錄，老板并沒(méi)有完全滿意——這似乎是永遠(yuǎn)不變的，所以目標(biāo)年年在漲，費(fèi)用年年在降。如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的頭發(fā)少了，白頭發(fā)多了，要找到一個(gè)合理的解釋，那就是為了提升自身經(jīng)營(yíng)能力所付出的外在表現(xiàn)。
環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)加劇，以前是競(jìng)爭(zhēng)者間隔500米開(kāi)店，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)者的 門店 開(kāi)在對(duì)面或者隔壁。競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到彼此熟戰(zhàn)的狀態(tài)，任何策略或商品差異性不超過(guò)一天被會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者復(fù)制并超越。
顧客決勝時(shí)代的到來(lái)，顧客的話語(yǔ)權(quán)與投票決策權(quán)都在增加，每一天，顧客都會(huì)用鈔票為他們滿意的 門店 進(jìn)行投票，收款機(jī)的忙碌程度決定了誰(shuí)是當(dāng)下的贏家。
其實(shí)，顧客滿意或不滿意沒(méi)有什么理由，很多時(shí)候決定于顧客當(dāng)下的感覺(jué)判斷。感覺(jué)是無(wú)法管理的，沒(méi)有什么經(jīng)典理論可以支持這種感覺(jué)行為模式。如果有《顧客行為學(xué)研究》這本書，絕對(duì)不是來(lái)自于大學(xué)或研究院教授們，而是來(lái)自于一線的經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)者。但即便是有這樣的一本書，對(duì)于未來(lái)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)性程度還有待探討，因?yàn)轭櫩托枨笞兓炝恕?BR>
隨著CPI上漲，顧客消費(fèi)更加理性，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠還是主導(dǎo)消費(fèi)的主旋律，隨意 門店 不僅要經(jīng)營(yíng)品質(zhì)健康的商品，商品的價(jià)格也要貼近民生。要滿足這個(gè)要求，商品價(jià)值鏈中各個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的環(huán)節(jié)與渠道資源需要做更多的整合，否則憑什么比別人賣得低。
2.制定幾個(gè)可以被執(zhí)行的策略及做一些實(shí)實(shí)在在的事情。
如果在2010年的基礎(chǔ)上考慮策略的延續(xù)性，我們2011年的策略其實(shí)不會(huì)有太大的變化，策略不可能年年出新。但是，在相同策略下，應(yīng)對(duì)的措施或者采取的方法則隨環(huán)境變化與經(jīng)營(yíng)聚焦有所差異。
如果繼續(xù)用2010年的四大經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于四大經(jīng)營(yíng)策略的解讀會(huì)有變化。比如還是將提升單店獲利能力列為首要，賺錢才是硬道理，只有既有店確保良好的體質(zhì)，才能支持連鎖 門店 的市場(chǎng)拓展。那就要思考如何提升單店獲利，要做的就是引進(jìn)有效有競(jìng)爭(zhēng)力的商品，擴(kuò)大源頭商品的采購(gòu)，提升勞動(dòng)生產(chǎn)力，采用節(jié)能設(shè)備，等等，著都是要量化研究的幾個(gè)重大事情。在這個(gè)策略精神的指導(dǎo)下，不管是長(zhǎng)期還是短期，單店獲利能力的提升，都是通過(guò)加大投資來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
還有一個(gè)策略是雷打不動(dòng)，就是落實(shí) 門店 的基本功，從商品品質(zhì)、環(huán)境清潔舒適、精準(zhǔn)訂貨到 門店 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是 門店 經(jīng)營(yíng)者用一生不斷追求的事情。
在基本功方面，服務(wù)優(yōu)劣將會(huì)成為下一年度我們要做的重大事情，因?yàn)?門店 的商品、環(huán)境都要轉(zhuǎn)換為顧客的消費(fèi)行為，依賴于我們所做的服務(wù)的附加值大小。顧客滿意就投錢，不滿意就撤退，沒(méi)有任何理由。
顧客服務(wù)提升的一個(gè)最有效的指標(biāo)是與此前來(lái)客數(shù)進(jìn)行比較，看有無(wú)提升。來(lái)客數(shù)代表了顧客對(duì) 門店 經(jīng)營(yíng)的認(rèn)可度，來(lái)客數(shù)的提升代表著 門店 顧客忠誠(chéng)度的提升。所以，在下一年度計(jì)劃中，我們將熟客經(jīng)營(yíng)、顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴列為 門店 很重要的事情來(lái)做，甚至可列入績(jī)效考核指標(biāo)中。同時(shí)，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)載體的人，有效的育人架構(gòu)和留人薪資待遇的競(jìng)爭(zhēng)性也要并行其中。對(duì)于2010年策略中的“持續(xù)的低成本運(yùn)作，厲行節(jié)儉”，可以調(diào)整為“有效合理地進(jìn)行費(fèi)用管理，持續(xù)低成本運(yùn)作”，將在金融危機(jī)影響下的節(jié)儉、能省則省的策略調(diào)整為采取有效合理的費(fèi)用支出，當(dāng)用則用，兼顧短期收益的前提下要重視長(zhǎng)期投資效益產(chǎn)出。企業(yè)不要太在乎當(dāng)前績(jī)效指標(biāo)，要合理作未來(lái)性投資，比如人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、事業(yè)健康發(fā)展對(duì)人才的合理儲(chǔ)備、經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張、支持系統(tǒng)的升級(jí)改造、 門店 形象與店格的改造提升等。對(duì)于2010年“利用節(jié)令塑造‘同一社區(qū)同一個(gè)家’商圈精耕”的策略， 門店 可在利用節(jié)令，融入社區(qū)獲得居民認(rèn)可的基礎(chǔ)上，提升 門店 對(duì)于顧客的經(jīng)營(yíng)層次，進(jìn)而將2011年的重點(diǎn)工作放在顧客忠誠(chéng)度的提升方面。 門店 開(kāi)始從賣商品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，將顧客真正地視為價(jià)值資源去經(jīng)營(yíng)、去管理。通過(guò) 門店 經(jīng)營(yíng)提升，環(huán)境優(yōu)化，給顧客創(chuàng)造價(jià)值的提升，努力培養(yǎng)“一輩子”顧客，讓 門店 成為一家三代人常去的生活之處。
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本文來(lái)源： 2011年門店經(jīng)營(yíng)策略選擇的思考
